Je hoeft geen specialist te zijn om een patiënt te helpen

Over bereikbaarheid, professionele bejegening en de verantwoordelijkheid van zorgprofessionals

BLOG

Een ziekenhuis is een plek waar je naartoe gaat omdat je zorg nodig hebt. Soms voor iets kleins, soms voor iets ingrijpends. En soms kom je er terecht omdat je een operatie hebt gehad en daarna met een vraag of probleem zit. Op zo'n moment verwacht je eigenlijk niet zoveel. Je wilt gewoon iemand kunnen bellen die je verder helpt. Maar wat gebeurt er wanneer je tijdens een telefoongesprek van de ene afdeling naar de andere wordt verwezen?

Wanneer niemand precies weet wie je moet hebben?
Wanneer je opnieuw moet bellen, weer wordt doorverwezen en uiteindelijk dagen bezig bent om überhaupt bij de juiste arts of zorgverlener terecht te komen?

Dan gaat het wat mij betreft niet meer over transgenderzorg. Dan gaat het over zorg.

Niet iedere medewerker hoeft specialist te zijn

In ziekenhuizen waar transgenderzorg wordt aangeboden, werken natuurlijk veel verschillende mensen. Artsen, verpleegkundigen, telefonisten, baliemedewerkers en andere zorgprofessionals. Niet iedereen hoeft verstand te hebben van genderdysforie of transgenderzorg. Dat lijkt mij logisch. Je kunt niet van iedere medewerker verwachten dat die specialistische kennis heeft over iedere patiëntengroep. Maar er is volgens mij wel iets anders wat je van iedere zorgprofessional mag verwachten: dat je als patiënt serieus wordt genomen en op een professionele manier wordt geholpen. En als iemand je vraag niet kan beantwoorden, zou het voldoende moeten zijn om te kunnen zeggen: "Ik weet het antwoord niet, maar ik ga voor u uitzoeken bij wie u daarvoor moet zijn."

Daarmee is het probleem niet meteen opgelost, maar de patiënt voelt zich in ieder geval niet aan zijn lot overgelaten.

Wanneer een patiënt ongewenst lijkt te zijn

Juist daar begint voor mij het ongemakkelijke gedeelte. Wat doe je wanneer een patiënt tijdens een telefonisch contact het gevoel krijgt dat zijn of haar vraag eigenlijk niet gewenst is? En wat als iemand zelfs te horen krijgt dat diegene niets met transgenderpersonen te maken wil hebben? Ik wil daar bewust voorzichtig mee omgaan. Ik wijs daarom niet naar een bepaalde medewerker, afdeling of ziekenhuis. Het gaat mij niet om het aanwijzen van een schuldige. Maar ik vind het wél belangrijk om de vraag te stellen: Waar ligt de grens tussen 'ik ben geen specialist op dit gebied' en 'ik wil niets met deze patiëntengroep te maken hebben'?

Dat zijn namelijk twee heel verschillende dingen.

Je hoeft geen specialist te zijn om een patiënt door te verwijzen.
Je hoeft geen persoonlijke affiniteit met transgenderzorg te hebben om iemand professioneel te woord te staan.
En je hoeft het niet met iedere keuze of behandeling van een patiënt eens te zijn om iemand als patiënt met respect te behandelen.

Dat geldt wat mij betreft voor iedereen die zorg nodig heeft.

Van het kastje naar de muur

Een voorbeeld maakt het misschien duidelijker.

Stel: je hebt een operatie achter de rug. Daarna ontstaat er een vraag waarvan je niet weet of die door de afdeling, een verpleegkundige of de behandelend arts moet worden beantwoord.

Je belt het ziekenhuis.
Je wordt doorverwezen.
Je belt opnieuw.
Weer een andere afdeling.
Nog een telefoontje.
Misschien wordt er gezegd dat iemand terug zal bellen.
Dat gebeurt niet.
Of je wordt opnieuw naar een andere plek verwezen.

Voor je het weet ben je dagen verder. Niet omdat je een ingewikkelde medische vraag hebt gesteld, maar omdat het onduidelijk is wie verantwoordelijkheid neemt voor het vervolg. Dat kan ontzettend frustrerend zijn. En juist na een operatie kan een patiënt zich al kwetsbaar voelen. Dan is het laatste wat je nodig hebt het gevoel dat je zelf het hele ziekenhuis moet organiseren om bij een arts terecht te komen.

Een klachtencommissie is belangrijk

Natuurlijk is het goed dat ziekenhuizen een klachtenprocedure hebben. Wanneer iemand vindt dat hij of zij niet correct is behandeld, moet er een plek zijn om dat bespreekbaar te maken. Een klachtencommissie of klachtenfunctionaris heeft daarin een belangrijke functie. Maar tegelijkertijd roept dat bij mij ook een andere vraag op:

Moet een patiënt eerst een klacht indienen voordat iemand verantwoordelijkheid neemt om hem of haar bij de juiste zorgverlener te krijgen? Volgens mij niet.

Een klachtenprocedure zou een vangnet moeten zijn wanneer iets misgaat. Niet de route die een patiënt nodig heeft om normale zorg te kunnen krijgen.

Het gaat niet om een regenboogstrikje

Misschien is dat wel het belangrijkste punt van dit verhaal. Goede zorg hoeft voor mij niet ingewikkeld te worden gemaakt.

Er hoeft geen speciale manier van praten te worden bedacht.
Er hoeft geen regenboogstrikje omheen.
En niet iedere zorgprofessional hoeft deskundige te zijn op het gebied van transgenderzorg.
Maar een patiënt is in de eerste plaats een patiënt.

Iemand met een vraag.
Iemand die misschien onzeker is.
Iemand die na een operatie gewoon wil weten wat hij of zij moet doen.

Dan zou de eerste reactie niet moeten zijn: daar hebben wij niets mee te maken.

Maar: "Ik ga kijken wie u wel kan helpen."

Dat is volgens mij geen transgenderzorg. Dat is gewoon zorg. Misschien moeten we het gesprek daar eens over voeren. Ik schrijf dit niet om transgenderzorg negatief neer te zetten. Integendeel. Juist omdat transgenderzorg voor veel mensen belangrijke zorg is, vind ik het de moeite waard om ook naar de praktische kanten ervan te kijken.

Wachtlijsten zijn belangrijk.
Behandelingen zijn belangrijk.
Medische keuzes zijn belangrijk.
Maar ook de weg die een patiënt daarna aflegt, hoort bij goede zorg.
Wie neemt de telefoon op?
Wie weet waar de patiënt terechtkan?
Wie neemt verantwoordelijkheid wanneer een vraag tussen twee afdelingen blijft hangen?
En misschien nog belangrijker: voelt een patiënt zich welkom genoeg om zijn of haar vraag überhaupt te durven stellen?

Daar hoeven we volgens mij niemand de maat voor te nemen. Maar we mogen er wel over praten. Want uiteindelijk zou goede zorg niet moeten afhangen van hoe goed een patiënt zelf de weg weet in het ziekenhuis.

Je hoeft geen specialist te zijn om een patiënt te helpen. Soms is het al genoeg om te zeggen: "Ik weet het niet. Maar ik zorg ervoor dat u bij iemand terechtkomt die het wel weet."

Als een medische vraag ineens niet meer gezegd mag worden

Er is nog een ander voorbeeld dat voor mij laat zien hoe ingewikkeld dit soms kan worden. Stel dat er een operatie gepland staat. Je hebt daar vooraf nog een aantal medische vragen over en belt naar de afdeling die betrokken is bij jouw transgenderzorg. Om duidelijk te maken waar je vraag over gaat, vertel je dat je binnenkort een bepaalde medische operatie zult ondergaan. Dan verwacht je eigenlijk dat je vraag wordt opgepakt of dat je wordt doorverbonden met iemand die je verder kan helpen. Maar wat als je als eerste reactie krijgt dat het niet de bedoeling is om dit soort informatie telefonisch te vermelden? Dat kan voor een patiënt behoorlijk verwarrend zijn.

Want als je belt over een medische behandeling, lijkt het mij juist logisch dat je kort uitlegt waar je vraag over gaat. Niet omdat iedereen aan de telefoon inhoudelijk op de hoogte moet zijn van jouw behandeling, maar omdat die informatie kan helpen om je naar de juiste persoon te verwijzen.

Hetzelfde geldt na een operatie. Wanneer je medische klachten hebt en je twijfelt of je contact moet opnemen met een arts of zelfs met een spoedafdeling, zou het niet zo moeten zijn dat je eerst moet uitzoeken bij welke poli je hoort omdat je transgender bent. Een medische vraag blijft een medische vraag. Als er na een operatie sprake is van klachten die medische beoordeling nodig hebben, moet voor de patiënt duidelijk zijn waar hij of zij terechtkan. En wanneer een patiënt bij een verkeerde afdeling terechtkomt, zou het antwoord wat mij betreft niet alleen moeten zijn: "U moet terug naar de genderpoli bellen." Een patiënt zou geholpen moeten worden om bij de juiste zorg terecht te komen. Daar zit voor mij een belangrijk verschil. Het gaat er niet om dat iedere afdeling alle kennis over transgenderzorg moet hebben. Het gaat erom dat de patiënt niet het gevoel krijgt dat zijn medische vraag een soort "transgenderprobleem" wordt dat uitsluitend door de genderpoli opgelost moet worden. Een transgenderpatiënt kan immers ook gewoon een patiënt zijn van het hele ziekenhuis. En misschien is dat wel een belangrijk gesprek om te voeren. Waar houdt de verantwoordelijkheid van de ene afdeling op en waar begint die van de andere? En vooral: wie zorgt ervoor dat de patiënt daar niet tussenin valt?